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Die fünf Schritte der Customer Journey

Das ganze Thema Customer Journey, also die Reise deiner Kunden, ist uns mega wichtig. Warum? Weil wir wollen, dass du 1. für deine Kunden das bestmögliche Erlebnis kreierst. So grandios, dass sie das Gefühl haben, dass du immer genau weißt, was sie gerade brauchen und sie darauf vertrauen, dass du ihnen helfen kannst. Und 2. Damit du Geld verdienst! Denn gibt es keine klare Kundenreise, wird das Geld verdienen um so einiges schwerer.

Von Followern zu Newsletter Lesern zu Kunden.

Wie sieht die Reise deiner Kunden aus? Wo holst du sie ab? Auf Social Media? Über den Blog? Den Podcast? Welche Themen sind das? Wie kannst du für jeden Besucher ein individuelles Erlebnis schaffen? Wo leitest du sie hin? Kaufen sie dein Produkt? Ja? Geil! Nein? Warum nicht? Wie werden aus deinen Lesern Kunden? Wo fehlt ein Schritt, um sie abzuholen? Wo steigen die Nutzer aus?

Das Wichtigste bei der gesamten Kundenreise ist Folgendes: Du musst dich in deine Kunden hineinversetzen und jede nur erdenkliche Möglichkeit auf dieser Reise abdecken, um sie abzuholen:

  • Unterschiedliche Herausforderungen, die auf eine andere Stufe deiner Produkt-Pyramide führen sollten.
  • Verschiedene Weisen Content zu konsumieren.
  • Wie Entscheidungen getroffen werden.
  • Logische und emotionale Gründe dein Produkt zu kaufen.

Du merkst, wir tauchen ein in die Tiefen des Marketings. 

Kurze Side Note: Wenn du gerade erst anfängst (und um ehrlich zu sein, auch dann, wenn du schon richtig abgehst) frag deine Kunden was ihnen gefällt und was nicht. Vereinbare kurze Telefonate mit ihnen. Lerne sie und ihre Herausforderungen kennen. Damit dein Unternehmen den größten Nutzen für sie haben wird.

Ich habe es grade schon erwähnt: Deine Produkt-Pyramide. Für die optimale Customer Journey sollte sie stehen. Wenn das noch nicht ganz der Fall ist, gehe das Thema unbedingt in den kommenden Wochen an! 

Die einzelnen Stufen deiner Produkt-Pyramide sind deine Ankerpunkte. In der Customer Journey überlegst du dann konkret, wie du deine Kunden von einer Stufe auf die nächste leitest, um ihnen mit ihrer nächsten Herausforderung weiterzuhelfen.

 

Kurzer Exkurs: Wie ist eine Produkt-Pyramide aufgebaut?

  • Auf der untersten Stufe steht dein kostenloses Angebot: Dein Blog, Podcast, YouTube Channel, Social Media und dein Newsletter → Hier geht es darum Vertrauen aufzubauen.
  • Anschließend folgt ein erstes niedrigpreisiges Produkt. Ein E-Book, eine kleine Video-Reihe, eine Anleitung, ein E-Mail Kurs, etc. Hier kannst du zum einen sehen, wer bereit ist etwas bei dir zu kaufen. Zum anderen dient es aber auch dazu, dem Kunden zu zeigen, wie du arbeitest und dass du ihm wirklich helfen kannst.
  • Danach kann zum Beispiel ein Onlinekurs oder eine Membership folgen.
  • Ganz oben auf der Stufe steht die persönliche Betreuung wie zum Beispiel durch Einzelcoachings.

Die Produkt-Pyramide ist individuell. Doch sie sollte immer logisch aufeinander aufbauen, damit die Kunden ihre Reise weiter mit dir gehen.

Beispiel Produkt-Leiter für ein Online Business - By Johanna Fritz

3 Gründe für den logischen Aufbau deiner Produkt-Pyramide

 

Warum sie das sollten? Es gibt drei sehr gute Gründe:

  1. Sie kennen dich bereits und vertrauen dir. Warum sollten sie sich jemand anderen suchen wollen, wenn sie bereits bei dir sind? Hast du aber nichts im Angebot, um ihnen weiterzuhelfen, werden sie sich jemand anderes suchen müssen.
  2. Es ist für dich sehr viel leichter Kunden längerfristig zu begleiten (und dadurch immer wieder an sie zu verkaufen), als ständig auf Kaltakquise zu sein. Es verkauft sich aufgrund von Punkt 1 auch viel leichter an Bestandskunden.
  3. Du musst nicht ständig alle Produkte in deinem Sortiment nach draußen bewerben. Es reicht vollkommen aus, wenn du den kostenlosen Content raushaust, vielleicht ein oder zwei Mal dein Flaggschiff Programm launchst und dann im Anschluss intern (!) an deine Bestandskunden via E-Mail Marketing verkaufst. Es macht dir das Leben einfacher und deine Follower und Website Besucher sind nicht davon genervt, dass du ständig „Kaufen! Kaufen!” brüllst.

Überlege dir also, welche neue Herausforderung sie haben, nachdem sie dein Produkt gekauft haben. DAS ist die nächste Lösung, die du ihnen anbietest.

Eine weitere Side note:

Die Pyramide muss nicht (!) von Anfang an komplett stehen. Aber es ist gut zu wissen, wo die Reise mal hingehen kann. Fange auf der untersten Stufe an und arbeite dich hoch. Gemeinsam mit deinen Kunden. Auch sie fangen auf der untersten Stufe an. Und sie werden Zeit brauchen, bis sie ganz oben angekommen sind.

Außerdem, um an Fahrt aufzunehmen. Verwende das Prinzip des Minimal Viable Product (Buchtipp – werbung: Lean Startup). Ein Produkt, das du mit wenig Aufwand und schnell erstellen kannst. Selbst unser Online Durchstarten Programm, das mittlerweile um die 80 Videos, Prozesse, ein Workbook und Coaching-Anteil hat, ist auf diese Weise entstanden.

Start before you’re ready!

Wir haben von der Idee bis zum Verkauf 3 Wochen gebraucht. Als es online ging, stand das Konzept, die Salespage (Verkaufsseite) und der leere Kurs auf elopage (werbung). Die Inhalte wurden dann komplett live gehalten und der Kurs so nach und nach mit Aufzeichnungen gefüllt. Auf diese Weise haben wir super viel Fragen der Teilnehmerinnen gleich live beantworten und später, für den nächsten Launch, gleich mit in die dann aufgezeichneten Videos mit reinnehmen können. Drei Wochen! Heute ist es ein 2500 € Programm, das stetig mitwächst und immer besser wird. Aber gestartet hat es mit einem minimalen Aufwand, der aber enorm viel Mehrwert geschenkt hat.

Okay, so viel zur Produkt-Pyramide. Bereit schon mal einen Blick auf die Customer Journey zu werfen? Jaja, wir haben quasi noch gar nicht angefangen. Haha.

Gehen wir hier einmal schon im Groben rein, damit du dir einen Überblick zur Customer Journey verschaffen kannst. Diese 5 Punkte werden wir die kommenden Wochen im Detail behandeln.

Die 5 Stufen der Customer Journey im Online Business

Die 5 Stufen der Customer Journey /Kundenreise erklärt by Johanna Fritz

Stufe 1: Awareness / Aufmerksamkeit:

Wir wedeln mit den Armen, um auf uns aufmerksam zu machen: “Hey ich kann dir helfen!”

Die Frage ist nur, wo wirst du auch gesehen? Und wo nehmen sie deine Hilfe an? Was ist der beste Kanal, um neue Nutzer abzuholen? Welche Themen beschäftigen sie? Wie gestaltest du den Content, passend zum Kanal? Was tust du Marketing technisch, um auf dich und dein Angebot aufmerksam zu machen? Ziel ist es, am Ende Leads zu generieren. Das kann die Anmeldung zum Newsletter sein oder sogar der Kauf eines kleinen Produkts. Sprich, sie in Stufe 2 zu ziehen.

Stufe 2: Consideration / Erwägung:

Okay, du hast die Aufmerksamkeit des neuen Nutzers. Er zieht es in Erwägung mal den Zeh ins Wasser zu halten. Deine Nutzer sind auf deiner Website, Landingpage, dem Blog. Hier geht es los, dass du zum Beispiel aus Followern und Website Besuchern Newsletter Leser werden.

In dieser Phase geht es darum das Vertrauen aufzubauen und auch jemanden abzuholen, der dich vorher noch gar nicht kannte. Wir müssen die Themen finden, die sie beschäftigen und herausfordern – für die sie Lösungen suchen! Wir wollen hier den: Oh, sie spricht genau das an, was ich grade gesucht habe – Effekt.

Stufe 3: Decision / Entscheidung:

Der Nutzer ist jetzt hier in der Entscheidungsphase. Hier befindet er sich auf deiner Salespage, in deinem Onlineshop, usw. Was kannst du tun, damit sich der Nutzer für dich und deine Lösung durch einen Kauf entscheidet? Verfolge hier deine Customer Journey aufmerksam – wo steigen deine Nutzer vielleicht vorher ein oder aus? An welchen Stellen passiert der Kauf? Warum kommt es vielleicht auch nicht zum Kauf?

Stufe 4: Growth / Wachstum (manchmal auch als Retention bezeichnet):

Um zu wachsen und dem Leser / Käufer auf die nächste Stufe der Produkt-Pyramide zu verhelfen, ist es wichtig ihn auch weiterzuführen. Hier geht es darum, eine langfristige Kundenbindung mit dir als Unternehmen/ als Marke aufzubauen.
Es gibt Communitys, spezifisches, zielgerichtetes E-Mai Marketing, Kundensupport.

Wer ist wie aktiv? Es geht auch darum, herauszufinden, wer bereit für die nächsten Stufen der Pyramide ist. Sprich, Upsells / Cross Sells zur richtigen Zeit, beim richtigen Kunden.

Stufe 5: Advocacy / Einfluss haben:

Durch dein E-Mail Marketing System ist es möglich genau herauszufiltern, wer deine aktiven, also Top-Kunden sind. Hier geht es jetzt um Support, um Mache deine raving Fans zum Sprachrohr deines Unternehmens. Zum Beispiel durch Affiliate Marketing. Erreiche durch Mund-zu-Mund Propaganda noch mehr positiven Impact.
Es gibt an dieser Stelle im Experten Business auch hier und da mal den Fall, dass ehemalige Kunden, die die ganze Pyramide durchlaufen haben, ein Teil des Teams werden. Denn wer kennt deine Customer Journey mit all deinen Werten besser als deine erfolgreichsten Kunden?

Links zur Folge „Die 5 Stufen der Kundenreise – Part 1“

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Buch-Tipp: Lean Startup von Eric Ries (Thema: Minimal Viable Product) – auf Deutsch

Kursplattform elopage

E-Mail Marketing Software Active Campaign

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