Die fünf Schritte der Customer Journey Teil 5/6 – Growth

Yaay! Weiter geht es in Sachen Customer Journey!

Wir befinden uns jetzt an dem Punkt, an dem du bereits deine ersten Kunden hast. Du hast sie überzeugt und sie haben bei dir gekauft. Das ist mega. Eine Runde Party!

Aaaaaber, du hast es schon geahnt (hehe), hier bleiben wir natürlich nicht stehen. Die Reise ist nach dem Kauf noch nicht zu Ende. Denn wie du dir in der ersten Folge ja bereits im Worksheet aufgeschrieben hast, hast du nicht nur ein Produkt in deiner Pyramide. Es kommen noch so einige danach, die sich vom Umfang und Preis unterscheiden. Das passende Produkt, zum passenden Moment auf der Reise deiner Kunden.

Der Vorteil an diesem ganzen Pyramiden-System? Du musst nicht ständig „kalte” Kunden überzeugen bei dir zu buchen, sondern kannst an „warme” Kunden verkaufen. Was natürlich viel einfacher ist. Denn das Vertrauen ist hier schon gegeben.

Verkaufe an deine Warm Audience – bestehende Kunden

So sind deine Käufer also nicht jedes Mal neue Kunden. Im besten Fall bauen deine einzelnen Produkte ja aufeinander auf und deine Kunden gehen die Reise mit dir weiter. Das ist auch nur logisch. Überleg doch mal: Suchst du dir für jedes neue Problem jemand anderen, wenn du weißt, dass die Person, die du bereits kennst und der du vertraust, dir auch dabei weiterhelfen kann?

Bestes Beispiel: Wenn du einen Arzt deines Vertrauens gefunden hast. Dann willst du den nicht mehr wechseln. Richtig? Warum? Weil das Vertrauen da ist.

Eher nicht.

Also: Zu Beginn werden kalte Kontakte (du weißt schon, die Leute die an deinem Laden vorbeilaufen) zu warmen Kontakten gemacht.

Wie aber schaffst du es, dass deine Kunden nach einem ersten Kauf auch bei dir bleiben/ wiederkommen, damit du sie weiter begleiten kannst?

Wir gliedern das Ganze mal in 3 Kategorien: Inhalt, Technik und Strategie

Customer Journey: Kaufentscheidung

Wie kommen meine Kunden wieder? – Inhaltliche Herangehensweise

Was hat der Inhalt deiner Produkte damit zu tun, dass deine Kunden weitergehen? 

So einiges. Wie in jeder guten Serie brauchst du einen Cliffhanger, einen Hook. Du musst den Moment schaffen, an dem sie zwar schon einiges wissen, aber ohne den nächsten Schritt zu tun, eben doch nicht weiter kommen. Das hört sich gemein an, doch du kannst auch nicht in ein 5 € E-Book die genaue Anleitung für ein gesamtes Business schreiben. Und selbst wenn du einen 600 Seiten Roman schreiben würdest: Wir brauchen trotzdem mehr als ein Buch, um uns ein erfolgreiches Business aufzubauen. Glaube mir. 😉 

Also, was ist der Plan?

Gehen wir zurück zu unserem Beispiel:

In unserem ersten Produkt auf der Pyramide steht unser E-Book “In 30 Tagen ins Online Business”. Darin haben wir die genauen Schritte aufgelistet und erklärt, die man zum Start eines Online Business gehen sollte. Was brauchst du zum Start wirklich? Welche Dinge sind erst später wichtig? Was solltest du beachten?

Danach wissen sie ganz schön viel, kennen die einzelnen Schritte. Sie wissen WAS sie tun müssen, aber um das WIE noch nicht bis ins Detail. 

Als Beispiel: Klar zeigen wir in dem E-Book wie wichtig eine Community für die organische Reichweite beim Online Business ist. Oder dass es ohne E-Mail Marketing nicht geht. Wir zeigen hier auch Beispiele unserer Opt-ins, usw. Aber wir zeigen dir hier keine Video Tutorials, wie du z.B. mit ActiveCampaign dein Opt-in aufsetzt, einen Funnel aufbaust  oder die krasse Content Planung, damit deine Community wächst. Das wäre dann im nächsten Produkt dran, das eben etwas höherpreisiger wird.

Der nächste Schritt auf deiner Produkt-Pyramide

Du merkst, auf der Produkt Pyramide sollte das nächste Produkt wirklich zum ersten Produkt passen, sprich der nächste logische Schritt sein, sonst geht der ganze Effekt verloren.

Hier findet der steige Wachstum stand und dein Business nimmt Fahrt auf. Wenn auf der untersten Stufe immer wieder neue Kunden reinkommen, kannst du sie auf ihrer Reise durch deine Pyramide begleiten und dein Business wächst von Tag zu Tag.

Die Strategie, damit dein Unternehmen wächst

Punkt zwei ist der strategische Teil, sie auch wirklich auf ihrem Weg weiterzuführen. Lässt du sie einfach allein nachdem sie dein E-Book gekauft oder deinen Onlinekurs gemacht haben oder reichst du ihnen deine Hand?

Falls du denkst, dass du sie nerven könntest, nachdem sie ja schon etwas bei dir gekauft haben: Woher sollen sie denn an dieser Stelle wissen, dass du ihnen mit deinem nächsten Produkt helfen kannst? Viele werden nicht einmal wissen, dass das überhaupt existiert! 

Tell them!

Weg mit diesen falschen Glaubenssätzen bezüglich des Verkaufens. Wenn du verkaufst, und nur dann, kannst du ihnen weiterhelfen. Lass sie nicht alleine. 

Es geht an diesem Punkt übrigens (wie immer) nicht nur um das Produkt, sondern auch darum, sie bei ihrer aktuellen Herausforderung abzuholen. Bei ihrem Kopfkino: wie komme ich von A nach B? 

Aaaber bei der Strategie geht es um noch ein bisschen mehr, als einmal zu sagen: Hey, hier geht es weiter. 

Die Entscheidungsphase in der Kundenreise - Kauf Entscheidung Customer Journey

Die 5 Stufen der Kundenreise

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Nutzt du bereits Upsells, Downsells und Cross sells?

Wie funktionieren Upsells?

Wie funktioniert das Ganze mit den Upsells (werbung)?

Kurzer Einschub: was ist ein Upsell? Etwas on top anbieten. Wie wenn du bei der Fast-Food-Kette gefragt wirst „Möchten Sie das Ganze als Menü mit Getränk?”

Es gibt also schon während des Kaufs die Möglichkeit etwas on top anzubieten oder auch nachdem der Kunde schon das Produkt gekauft hat. Zum Beispiel auf einer Danke-Seite. 

Sagen wir jemand hat das E-Book gekauft. Danach wird der Kunde auf eine Seite weitergeleitet mit einem weiteren Angebot: 

“Hey danke für deinen Einkauf! Das könnte auch etwas für dich sein. Hier findest du meinen Minikurs zum Thema XY, zum Bundlepreis von X€. Du erhältst hier noch mein anderes E-Book mit dazu.”

Es ist eine neue Salespage, mit einem anderen Angebot. Es sollte natürlich thematisch zum E-Book passen und ein absoluter No-Brainer sein, damit ein weiterer Kauf infrage kommt.

Was passiert hier?

Der Kunde hat bereits ein Produkt bei dir gekauft und sieht dann, dass du noch weitere Produkte hast zu einem Angebot, die ihm weiterhelfen.

Wenn du im Laden Wolle einkaufst, fragt dich eine gute Verkäuferin danach, ob die vielleicht auch noch neue Stricknadeln brauchst. Upselling wird auch offline praktiziert.

Downsells im Bestellprozess einbinden

Und um da noch einen Schritt weiterzugehen: es gibt auch Downsells. Wer zum E-Book nein sagt, bekommt das Ganze dann als Hörbuch angeboten. Nicht jeder liest gerne. 

Achtung Kopfkino: So viel kann ich doch nicht anbieten!

Warum denn nicht? Du zeigst es ihnen nur. Du zwingst niemanden zum Kauf. Aber gib ihnen doch die Möglichkeit sich zu entscheiden.

Genau so wie du dich jedes Mal im Supermarkt an der Kasse aufs Neue dafür oder dagegen entscheiden kannst, ob du doch noch einen Schokoriegel on top nimmst.

Mehr Verkäufe durch Cross Selling

Die letzte Möglichkeit ist Cross Selling.

Hier bietest du auch ein weiteres Produkt an, aber statt dein Produkt auf der nächsten Stufe der Pyramide anzubieten, bietest du ein ergänzendes Produkt an. Zu deinem Fotografie E-Book zum Beispiel noch Lightroom Presets. Oder zu unserem E-Mail Marketing E-Book zum Beispiel E-Mail Vorlagen für die Onboarding-Sequenz. Das Produkt ergänzt also das bereits gekaufte. 

Wir haben in der letzten Folge schon aufgelistet, wo du überall dein Angebot platzieren kannst. Wie funktioniert das, nachdem sie gekauft haben? 

Genau so. Am Ende des E-Books zum Beispiel mit einem Banner und einem Bild, die auf die Salespage mit allen Infos zum nächsten Produkt leiten. Oder, wenn dein Produkt ein Minikurs war, am Ende des Minikurses. 

Die nächste Möglichkeit (und bei uns immer allgegenwärtig) ist durch einen E-Mail Funnel. Damit kommen wir direkt zur letzten Kategorie: Der Technik.

Mehr Kunden durch die richtige Technik

E-Mail Marketing is magic!

Du kannst durch Tags, sprich personalisiertes E-Mail Marketing, leicht voll automatisiert sehen, wer welches Produkt gekauft hat und dadurch die nächste E-Mail Sequenz losschicken.

So erhält zum Beispiel jemand der das E-Book gekauft hat nach X Tagen eine Mail mit einem Angebot zum nächsten Produkt oder eine Mail mit einer Frage: “Hey, hat dir das E-Book gefallen, hast du fragen? Stell sie mir hier gerne.” So hast du auch gleich den persönlichen Kontakt zu deinen Kunden.

Übrigens würde ich an dieser Stelle (oder besser schon beim Kauf-Prozess) immer gleich auch eine Einladung für den regulären Newsletter mitsenden. Andernfalls darfst du nur Produkt relevante E-Mails versenden.

Wer die Mail mit dem Produkt-Angebot geöffnet, aber nicht gekauft hat, kann dann zum Beispiel ein Down- oder Cross sell Angebot bekommen.

Dir sind hier keine Grenzen gesetzt und du musst den für dich passenden Weg finden, wie du das Verkaufen einsetzt, um stetig wachsen zu können.

Du hast ein Unternehmen. Also freunde dich mit dem Verkaufen an und helfe denen, die Hilfe annehmen und jetzt weiter möchten.

E-Mail Marketing ist das Tool, mit dem du wirklich am meisten erreichen kannst. Einmal aufgesetzt, kann das alles im Zusammenspiel eine gut geölte Maschine werden, die den für ein Unternehmen so notwendigen Cashflow bringt. Wie heißt es so schön in dem Buch „Fix this next”? Cashflow ist das Blut, das durch die Adern deines Business fließt. Ist dem nicht so, ist dein Business hops.

Daher: Organische Reichweite alleine wird dein Business langfristig nicht zum Wachsen bringen können. Nicht in der Form, wie es ein Unternehmen mit Team braucht.

Zum Wachstum gehört es auch dazu, bezahlte Ads zu schalten, damit du immer wieder neue Menschen am Startpunkt ihrer Reise erreichst und abholen kannst.

Auch die dritte Säule, Reichweite anderer, darf hier nicht vergessen. Speaking Gigs vor passendem Publikum, aber auch effektives Affiliate-Marketing sind hier von hoher Wichtigkeit.

Durchgehend und automatisiert verkaufen

Hier kommen wir noch zu einem weiteren, wichtigen Punkt: Dem durchgehenden Verkaufen und automatisieren. Ich dachte mir, ich pack das hier mal noch bei der Technik mit rein, wobei das auch genauso in die Strategie reingehört.

Aber wann immer jemand „automatisieren” hört, wird gleich an Technik gedacht. 

Wie kann das aussehen?

Als Beispiel können wir hier unseren Funnel nennen, der Online Durchstarten auch während der offiziell nach außen hin geschlossenen Türen verkauft haben. Über ein automatisiertes Webinar.

Sprich, nach außen hin ist es ein Freebie, ein kostenloser Workshop. Und hey, hier muss richtig guter Content drin sein. So gut, dass sich jeder danach denkt „Cool. Das war gut investierte Zeit.” Egal, ob sie am Ende buchen oder nicht. Aber auch hier: Gib ihnen die Möglichkeit mit dir weiterzumachen und lasse am Ende sie entscheiden.

In 2 Monaten hatten wir so 50.000 Euro Umsatz gemacht, während wir 10.000 Tausend Euro in Ads investiert hatten.

DAS ist etwas, was den Unterschied macht, ob du atmen und entspannt aufs Konto gucken kannst. DAS bringt dein Unternehmen zum Wachsen.

Noch etwas Weiteres möchte ich an dieser Stelle nicht unerwähnt lassen. Wachstum funktioniert langfristig nie alleine.

Ohne Automatisierung und ohne Team wird all das schwierig. Du kannst als Soloselbstständige nicht alles machen und sollst es auch gar nicht. Du baust dir ein Unternehmen auf, da brauchst du auch ein bisschen (Wo)Manpower.

Du musst nicht gleich mit Vollzeit Angestellten starten. Versuche es zu Beginn mit Virtuellen Assistenten, Werksstudenten, Leuten auf 450 Euro Basis. Denn auch in die Rolle des Chefs musst du erst einmal hereinwachsen (!).

Ja, du merkst. Wachstum passiert auf so vielen Ebenen. Und es ist bei Weitem nie nur die perfekte Technik oder die Strategie. Oft sind auch wir selbst der größte Bremsklotz in Sachen Wachstum. Also arbeite auch an dieser Baustelle.

Customer Journey Part 6/6: Advocacy

Nächste Woche Dienstag (22.12.20) kommt der letzte Post / Podcast zur Serie: Empfehlung

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Die 5 Stufen der Customer Journey /Kundenreise erklärt by Johanna Fritz

Links zur Folge „Die 5 Stufen der Kundenreise – Part 5/6: Growth“

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Upsells, Downsells und Crosssells für mehr Verkäufe nutzen - by Johanna Fritz

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Johanna Fritz

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